كيفية إدارة علاقات العملاء من أجل مستوى أعلى من خدمة العملاء

CRM هو مزيج معقد من العمليات التجارية ، وإجراءات المشروع ، والتقدم في البيانات ، والتي تُستخدم للتركيز على ضرورات العملاء وممارساتهم لمساعدة المؤسسات على تعزيز المزيد من الارتباطات المهمة معهم للحصول على نتائج أكثر جدارة بالملاحظة.

في الجزء الأخير من التسعينيات ، كانت علاقات العميل مع اللوحة تتكون أساسًا من مستند قائمة وبريد رد وهاتف. اليوم ، تقدم إطار عمل CRM عالي المستوى إلى صفحة محاسبة Excel من هناك ، السماء هي الحد. تتكون أطر عمل CRM عادةً من البريد الإلكتروني بالإضافة إلى البريد العادي ، وتعزيز الجهود ، وبرامج مسؤول الاتصال ، والصفقات التالية للمشاريع ، وتركيز الاتصال متعدد الوسائط أو أطر عمل الرسائل الهاتفية.

لا يعني إجراء CRM المثمر تقديم حزمة منتج ودمجها ؛ يتضمن أيضًا منهجية أكثر شمولاً بما في ذلك تغيير العمليات التجارية بسبب ضرورات العميل ، وإعداد الممثلين ، واتخاذ أطر عمل وبرمجة تكنولوجيا المعلومات ذات الصلة ، ومزايا تكنولوجيا المعلومات التي تسمح للشركات باتباع تقنيات إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم.

يمكن أن تساعد برمجة CRM الرائعة في الحفاظ على عمل كامل من خلال السماح للمؤسسات بمواكبة جميع سجلات العملاء في منطقة واحدة مجمعة ومتاحة للجمعية بأكملها. تحتوي أماكن العمل المتطورة على أطر تم إعدادها لجمع المعلومات من العملاء للتعامل معها في مركز توزيع المعلومات حيث يتم تخزين المعلومات ، وتعبئة الطلبات ومتابعتها ، وتفصيل معلومات الصفقات.

أحد الأسباب الأكثر شهرة لعلاقة العميل بخيبة أمل المدير التنفيذي هو جودة المعلومات المؤسفة ، والتي يمكن تجنبها بسهولة. تعد أطر CRM مفيدة تمامًا مثل البيانات التي تقدمها. يمكن تطبيق القول المأثور المعروف "سلة المهملات ، قم بإخراجها" على جودة معلومات إدارة علاقات العملاء. لضمان جودة معلومات CRM رائعة ، تأكد من تضمين المعلومات بدقة ؛ إلقاء نظرة على أقسام المعلومات مرتين للحد من فرصة الازدواجية ؛ إذا كان هناك خطأ في البيانات المقدمة أو مرة أخرى إذا لم يتم الانتهاء من البيانات ، عندئذٍ ، قم باستعادة الاتصال مع العميل لإعادة التحقق من المعلومات. العملاء بشكل عام لا ينزعجون من هذا ؛ كل الأشياء التي تم أخذها في الاعتبار ، فإنها تجعلهم أكثر نشاطًا بشأن دعم العملاء الإضافي.